22 février 2009
Entrée libre, sortie impossible
Mes nouvelles fonctions m'amènent à m'apercevoir de certaines pratiques des entreprises à travers les litiges qui me sont soumis, et en particulier les grands opérateurs dans le domaine de téléphonie et de l'Internet.
Dans la téléphonie, les 3 opérateurs principaux ont environ les mêmes problèmes, et c'est plus souvent une erreur technique qui génère les litiges. L'abonné mécontent suspend ses prélèvements, en réaction l'opérateur résilie le contrat et réclame l'intégralité des mensualités jusqu'au terme du contrat. C'est là que l'abonné vient me voir pour que je l'aide à régler le litige, ce qui se fait de manière amiable le plus souvent, et quelque fois grâce à des arguments juridiques précis. Il est rare que l'opérateur ne donne pas suite aux réclamations de l'organisation pour laquelle je travaille.
Dans le domaine de l'Internet, on rencontre les mêmes soucis chez les opérateurs, avec les mêmes conséquences. Certains opérateurs ont plus de soucis techniques que d'autres, d'autres ont plus de mal avec leur service commercial, mais hormis ALICE qui a plus de soucis techniques que d'autres dans quelques secteurs géographiques, les autres relèvent des trois opérateurs de téléphonie, un rachat de Club-Internet, Neuf, AOL par SFR ayant réduit les intervenant. Il en est pourtant un qui, s'il est techniquement parfait est commercialement odieux. Cet opérateur porte le nom de la gratuité, de la liberté, en anglais (vous comprendrez que je ne peux pas citer son nom ici, étant donné ce que je vais dire, sous peine de poursuite).
Cet opérateur Internet est sans doute le plus fiable d'un point de vue technique. Je n'ai jamais eu aucune récrimination de quelqu'un se plaignant de la qualité du service. Les problèmes surviennent lors de la résiliation.
Si, apparemment, le contrat permet une résiliation facile, les faits démontrent le contraire, tant les dossiers s'accumulent sur mon bureau.
Vous envoyez votre lettre de résiliation avec AR, et le mois suivant, contrairement au contrat, les prélèvements continuent. Vous écrivez alors une lettre au service commercial selon un formulaire à télécharger sur le site (et qui est si petit qu'il est difficile de clairement exposer son problème). Dans le délai d'un mois, vous recevez un mail vous disant qu'on a accusé réception de votre lettre, mais pas de nouvelle de votre demande. Un mois plus tard on vous renvoie une lettre circulaire disant qu'on n'a pas reçu votre lettre de résiliation, alors que vous avez l'accusé de réception. Vous êtes de nouveau obligé de leur écrire et vous repartez pour un tour d'un à deux mois en attendant qu'on vous réponde. Et vous recevez une autre lettre circulaire identique, ou si vous avez de la chance, on vous dit qu'il faut donner le numéro de récépissé d'AR (ou s'il s'agit du modem, du numéro de colissimo). Vous renvoyez ça, et vous voilà repartis pour un à deux mois d'attente. Pendant ce temps là, les prélèvements continuent bien sûr, et si vous y avez fait opposition, vous recevez en plus des lettres de relance avec 4€ de pénalité, lettres qui seront bientôt poursuivies par un cabinet de recouvrement. Si le SAV ne fonctionne pas, en tous cas la comptabilité, ça va !
Il peut arriver à ce moment là qu'on vous dise que le fax que vous avez envoyé, que la copie que vous avez fournie soit illisible, auquel cas il vous faut encore envoyer un courrier. Vous voilà déjà à 8 mois de litige, et rien ne s'est passé, sauf les lettres de relance que vous recevez d'un huissier de Tours qui vous invite à les contacter par SMS surtaxé pour les payer. On ne sait pas quel peut être l'intérêt du SMS... On peut aussi vous réclamer le montant des pénalités qui sont duês en cas de non-restitution du modem alors que vous l'avez envoyé, preuve à l'appui. On peut même vous le demander alors que vous avez déménagé et que vous l'utilisez pour la nouvelle ligne pour laquelle vous êtes toujours abonné chez ce même opérateur.
J'imagine que des gens se laissent impressionner et payent des sommes qui ne sont pas dues. De même, face à des longueurs tellement importantes, des personnes se lassent et abandonnent les 50 à 100 € de créance, au prix de leur paix. Seulement voilà, 100 € multiplié par .... combien de personnes dans ce cas là, ça fait combien de millions d'euros encaissé sans cause ?
Pour ma part, depuis le 5 janvier, date à laquelle j'ai commencé ces fonctions, j'ai déjà 11 dossiers identiques. Les origines varient parfois, mais les procédures sont les mêmes.
On pourrait se dire qu'ils sont mal organisés, mais quand on retrouve les mêmes méthodes, on est en droit de penser qu'au contraire ils sont bien organisés. Tout est organisé à dessein de lasser l'abonné partant. Et ainsi on augmente le chiffre d'affaire (et la marge, surtout) sans contre-partie. Les cas sont disséminés dans la nature, et chaque victime se dit qu'elle n'a pas eu de chance. Sauf que pour ma part, réunissant leurs réclamations, je m'aperçois que ce n'est plus un dysfonctionnement, mais une pratique.
Ainsi, dès cette semaine, nous allons (mon organisation et moi) déposer un dossier à la DGCCRF, parce qu'en plus, pour contourner la Loi Chatel qui rend les "hot-line" gratuite, cet opérateur facture le temps passé en "assistance technique" sur vos factures. C'est ce qu'on appelle un fraude caractérisée.
Nous sommes très inquiet quant à l'avenir. Cet opérateur est pressenti pour devenir le quatrième opérateur en téléphonie mobile. Nous ne souhaitons pas que cet opérateur puisse faire subir à ses clients les mêmes pratiques lorsqu'ils seront abonnés au téléphone cellulaire. Or les pratiques actuelles sur Internet en laissent largement douter.
Commentaires
excellent article comme toujours et malheureusement je ne vois pas de commentaire autre que le mien et ça me désole car je me dis que pour une fois qu'un blog n'est pas un ramassis de stupidités les lecteurs je suppose qu'il y en a pourraient participer,et profiter d'informations et de reflexions valables et utiles..
Je ne suis plus en France mais cela ne m'empêche pas de penser que c'est effrayant.
Il est certain qu'en tant que consommateur on ne prête pas assez attention à certaines closes, on manque aussi parfois d'information...
Une rencontre avec le porte-parole de l'ARCEP, l'autorité de régulation télé-communication, a eu un effet quasi-immédiat.
La procédure décrite dans ce billet est réglée. Si, entre janvier et mars, j'ai été saisi de 11 cas de ce type, je n'ai plus aucune plainte de cet ordre depuis cette rencontre, et tous les cas litigieux ont été réglés par l'opérateur le lendemain même.
Cela à tendance à prouver que j'avais déniché une procédure et non un dysfonctionnement, et que sans la force d'action d'une organisation comme celle pour laquelle je travaille, le consommateur esseulé n'a pas la moindre chance de faire avancer les choses, sauf à s'acharner sur son propre cas.
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